Avianca
comparte una guía de preguntas y respuestas operativas relacionadas con el
llamado al paro por la Asociación Colombiana de Aviadores Civiles, ACDAC.
Para viajeros reservados y con tiquete confirmado entre el 20 y 30 de septiembre de 2017 que se vean afectados por el cese ilegal de actividades.
2.
¿Hasta qué fecha máxima de vuelo se pueden hacer los cambios en los tiquetes?
Se
les permitirá hacer el cambio de fecha sin cobro de penalidad para viajar hasta
el 30 de noviembre excepto los días 1 octubre al 17 octubre 2017.
3.
¿Cómo se podrá tramitar el reembolso y qué condiciones tendrá?
•
Para tiquetes emitidos por agencias de viajes: los reembolsos deberán ser
tramitados por las agencias, siempre y cuando tengan placa de AV (134), T0
(530), TA (202), LR (133) o 2K (547). Debe tenerse en cuenta que la aerolínea
NO tramitará ningún reembolso de tiquetes emitidos en Agencias de Viaje.
•
Para tiquetes emitidos por canal directo: Podrán solicitar el reembolso a
través de la Página Web, Call Center o puntos de venta
No
aplicará la restricción tarifaria y aplica reembolso del 100% sin importar el
tipo de tarifa (para pasajeros que no hayan iniciado viaje).
4.
¿Cómo se podrá tramitar el reembolso de tiquetes emitidos en Agencias de Viaje?
La
aerolínea NO tramitará reembolsos de tiquetes adquiridos a través de Agencias
de Viaje, por tanto, el pasajero deberá tramitar el reembolso en la agencia
donde adquirió su tiquete, siempre respetando la forma de pago original del
tiquete, si el pago fue en efectivo la agencia deberá hacer el reembolso de
inmediato.
La
agencia debe omitir las restricciones de la tarifa en cuanto a penalidades o no
reembolsabilidad. No se generarán ADMs dado que este es un procedimiento
autorizado por Avianca para aplicar sobre los tiquetes que estén en las fechas
mencionadas en el numeral 1 de este comunicado.
Excepcionalmente
y solo para estos boletos, las agencias de Colombia, Aruba, Curazao, Ecuador y
Chile podrán realizar el reembolso en efectivo de tiquetes pagados con tarjeta
de crédito, los cuales serán reconocidos a la agencia de viajes mediante un ACM
en el siguiente reporte de ventas de BSP. Esto aplica también para los tiquetes
emitidos por agencias de viajes en Brasil y pagados con tarjeta de crédito
American Express.
5.
¿Cómo se podrá tramitar el reembolso de tiquetes emitidos en Canal Directo y
pagados en efectivo?
La
aerolínea podrá hacer la devolución al cliente en CTOs y ATOs, según la
disponibilidad de efectivo del punto de venta y dejando el reembolso
debidamente registrado en Amades y el sistema E-Star.
En
caso de no contar con disponibilidad de efectivo deberán ingresar la solicitud
a RTS.
Es
de extrema importancia que los datos bancarios del cliente para transferencias
estén bien ingresados en el sistema.
6.
¿Cómo se podrá tramitar el reembolso de tiquetes emitidos en Canal Directo y
pagados en Tarjeta de Crédito?
Deberán
ingresar la solicitud a RTS. Solamente las oficinas de aeropuerto tienen
autorización para tramitar el reembolso en efectivo para estos tiquetes,
dejando debidamente actualizado el estado en Amadeus e ingresado el reembolso
en E-Star.
7.
¿Cómo se podrá tramitar el reembolso a través de la página Web?
El
cliente puede ingresar a Avianca.com, y seguir los siguientes pasos, este
trámite es UNICAMENTE para tiquetes comprados en canal directo:
•
Dar Click en Servicios electrónicos
•
Dar Clcik en reembolsos
•
Escoger la forma de pago usada
•
Digitar el número de tiquete
•
Dar Click en “validar boleto”
•
Ingresar en el campo “Tipo de Reembolso” la opción “Voluntario por decisión del
cliente”
•
Ingresar en el campo “Motivo de reembolso” la opción “Declinación del viaje”
•
Ingresar en el campo “Comentarios” la frase “cambio por situación ACDAC”
•
Completar los campos y enviar
8.
¿Se podrán tramitar reembolsos de tiquetes comprados con otras aerolíneas?
Los
viajeros con tiquetes de otras aerolíneas que no hayan iniciado viaje, deberán
solicitar el reembolso con la aerolínea que vendió el tiquete.
Se
mantienen el proceso normal de reembolsos para tiquetes en CodeShare (Tiquetes
con placa Avianca serán reembolsados por Avianca, según las instrucciones de
este comunicado).
9.
¿Cómo es el reembolso de un tiquete parcialmente utilizado?
Se
exonera la penalidad, y el valor del reembolso será proporcional a los
segmentos no utilizados. En caso de querer reembolsar un solo trayecto el
cliente lo puede hacer después de utilizar todos los segmentos que si va a
volar.
10.
¿En tiquetes de múltiples destinos, es posible reembolsar los segmentos
origen/destino afectados por la operación y mantener los demás?
En
estos casos el cliente debe utilizar todos los segmentos que le sirven y
posteriormente solicitar el reembolso de los segmentos que no usó.
11.
¿Cuál es el tiempo estimado de los reembolsos enviados al centro de reembolsos
de Avianca?
El
plazo para el reembolso depende de la forma de pago y el canal de venta. Se
dará prioridad a estos tiquetes para que el reembolso tome 20 días calendario
como máximo.
12.
¿En qué moneda se harán los reembolsos?
Los
reembolsos tramitados en agencias de viajes se harán en la misma moneda de la
emisión del boleto y los reembolsos tramitados en oficinas se harán en la
moneda activa en la oficina.
13.
¿Es posible solicitar el reembolso de tiquetes comprados en agencia de viajes
por medio de la página web y call center?
NO,
la aerolínea no tramitará reembolsos de tiquetes adquiridos en una Agencia de
Viajes, por tanto, para estos tiquetes, no se recibirán solicitudes en la WEB,
CCE, CTO o ATO.
14.
¿En caso que un tercero y no el titular del tiquete desee hacer el reembolso,
qué proceso debe seguir?
Se
requiere el formato de autorización del titular del boleto y las copias del
documento de identificación de titular y beneficiario. Para cambio de
beneficiario de reembolso no se requiere waiver autorizado por el Director.
15.
¿Se harán reembolsos de ancillaries?
Si,
se reembolsarán los ancillaries que haya pre-pagado el cliente, incluso las EMD
de seguro de viaje (en este caso se autoriza no seguir el proceso normal, que
menciona que el reembolso se debe hacer directamente en la aseguradora)
16.
¿Se puede utilizar el tiquete como forma de pago para comprar otro tiquete?
Sí,
se puede hacer sin necesidad de pedir el reembolso, haciendo una reemisión
aplicando la exoneración de la penalidad o restricción que tenga la tarifa.
Este proceso no generará ADM para la agencia de viajes.
17.
¿Se puede hacer cambio de ruta?
Se
podrá hacer cambio de ruta dentro de los puntos comunes establecidos por
Avianca, sin cobro adicional por tarifa y sin aplicar penalidad.
18.
¿Cómo opera la exoneración por cambio?
La
exoneración por cambio se podrá otorgar en aquellos vuelos donde la clase del
boleto esté disponible. Si la clase original no está disponible, se llevará a
cabo sobreventa hasta cualquier clase de la misma cabina comprada, siempre y
cuando no se realice sobreventa de cabina.
Dada
la contingencia y temporalmente, los puntos de venta y agencias de viaje podrán
hacer reacomodaciones en otras clases de la misma cabina siguiendo el proceso
que se describe a continuación, (NO se permite cambio ni sobreventa de cabina)
esto solo aplica cuando en el boleto original participa únicamente Avianca
Holding:
Pasos
a seguir: 1. En el mismo PNR haga el cambio de itinerario necesario, en la
clase de servicio que esté disponible 2. Una vez actualizado el PNR, haga la
entrada FXI 3. El sistema contesta OK PROCESSED 4. El TST se ha actualizado
así: a. El campo FO con el indicativo de reemisión involuntaria (I) b. El campo
FP se actualizo con la forma de pago original FPO/CCVI c. El TST Debe tener los
valores del boleto original, manteniendo si es tarifa publica, IT o BT d. Los
impuestos deben tener el indicador “O” (pagadas) e. El campo de cálculo de la
tarifa, empieza con el indicador I- seguido de la fecha del primer f. El total
de la tarifa es cero (even exch) g. El campo de endoso aparece “INVOL REROUTE”
seguido de la información que tenía este campo en el boleto 5. Haga un recibido
6. Re-emita el boleto (si en el PNR hay INF, reemita primero el boleto del
infante) 7. Si el pasajero compro servicios de Ancillary, se deben reemitir las
EMD al igual que el boleto.
Se
permitirá hacer cambios de ruta dentro de los puntos comunes establecidos por
Avianca
Se
debe tener en cuenta que NO se compensarán los viajeros por ningún concepto,
incluyendo aquellos que presenten pérdidas de Conexión.
19.
¿Qué pasa con los tiquetes comprados con millas?
A
los viajeros con tiquetes emitidos con redención de millas se les permitirá
realizar cambios y serán manejados a través del Split LifeMiles en el Call
Center sujetos a disponibilidad. A través de este mismo canal, los clientes
podrán hacer la solicitud de reembolso.
Adicionalmente,
los diferentes canales de venta podrán cargar la solicitud de reembolso en el
link https://www.lifemiles.com/esp/cus/cnt/cntgeninq.aspx diligenciado al menos
los siguientes campos:
•
Número LifeMiles
•
Nombre
•
Correo electrónico
•
Mensaje: incluir:
o
la frase “Cliente solicita reembolso”
o
PNR
o
Número telefónico de contacto
Los
cambios estarán permitidos en las mismas fechas informadas al inicio de este
comunicado.
20.
¿La Tarifa Administrativa será reembolsable?
Sí,
siempre y cuando no haya iniciado viaje (el tiquete esté completamente sin uso)
y haya sido emitido en canal directo presencial. La decisión de reembolsar la
tarifa administrativa de tiquetes emitidos por agencias de viajes corresponde a
cada agencia.
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